Опытные продавцы-профессионалы повидали всякого и с улыбкой выслушают даже самую абсурдную претензию покупателя. Им не надоедает по сто раз в день отвечать на одни и те же вопросы, вежливо объяснять очевидные вещи, и смиренно признавать ошибки магазина. Но даже они иногда не могут скрыть раздражения или недоумения. Чего уж говорить о студентах, работающих в торговле не по призванию, а только из-за нехватки денег.Некоторые буквально заявляют, что «потеряли веру в человечество» после двух недель работы в магазине. От каких вопросов у продавцов в торговых центрах и супермаркетах трясутся руки, выяснили «Экспресс-Новости».
1. Извините, вы здесь работаете?»
Такой вопрос часто забавляет работников: «Почему бы я ещё носил эту униформу?».Политикой большинства крупных ритейл-компаний является клиентоориентированность, так что подходить с вопросом можно к любому работнику: хоть грузчику, хоть кассиру – если он не может вам помочь, то направит к тому, кто может. А если вам отвечают грубостью, то не стоит скандалить – просто оставьте отзыв в книге жалоб и на флампе. Это кажется не действенным, но на самом деле огромное количество покупателей, имеющих доступ в интернет, читает отзывы и совершает покупки там, где они лучше. Так что зачастую работодатели быстро реагируют на обратную связь о своих сотрудниках.
2. У продавцов часто спрашивают об отсутствующем товаре: «Может он есть на складе?». И даже после отрицательного ответа некоторые отказываются верить
«Мы не прячем товар. Мы им торгуем. От этого зависит наша прибыль. Чаще всего у магазина даже нет никакого таинственного склада, где должны быть всевозможные продукты. Нам привозят машину, и всё, что было в ней – оказывается на полках», — жалуются работники. «Покупатель часто приходит в магазин с уже готовой мыслью, что ему не желают что-то дать…».Капитализм диктует свои правила. И сколько заработает компания, зависит от того, сколько ей удастся продать, а не от решения партии, как раньше. Поэтому все магазины стараются держать максимальный ассортимент в прямой доступности покупателя, чтобы стимулировать его на «случайные» импульсивные покупки.
3. В тупик ставят вопросы об изменившихся ценах: «Неделю назад это стоило куда дешевле… Почему это стоит столько!?»
Как объясняют работники, зачастую изменение цены – центральное решение, приходящее сверху без объяснений. Причиной может быть подорожавший бензин, новый налог или возросшая покупательская способность. Но продавец, а тем более кассир или другой работник, не может знать этого наверняка. Почти всегда таким вопросом вы просто заставите продавца оправдываться за то, что ему неподвластно.В любом случае, никто не повышает цены, чтобы «поиздеваться» над покупателем. На современном российском рынке очень сложно выжить. И чтобы выдерживать конкуренцию, многие магазины, наоборот, снижают цены на самые популярные товары, или устраивают постоянные акции.
4. «А это не по распродаже?»
Нет, если этого не написано в публичной оферте.Публичной офертой товара считают любой ценник, выставочный образец или информацию о товаре на месте его продажи. Так же рекламные предложения, включающие все условия совершения покупки.Так что если нигде не сказано, что на товар есть скидка – её нет. Если же на ценнике или в рекламе цена была ниже, чем пробивают на кассе, вы имеете право смело требовать продажи товара по указанной цене.
5. «А это будет на распродаже?»
Иногда продавец всё-таки обладает такой информацией, не стоит возмущаться, если он отказывается ею делиться.Дело не только в том, что магазину не выгодно, чтобы все перестали покупать товар за реальную стоимость и начали ждать распродажу. Также многие крупные фирмы всеми силами пытаются узнавать о специальных акциях конкурентов, чтобы начать распродажу на тот же товар на день раньше или на более выгодных условиях. В итоге тот, кто больше осведомлён, забирает всех клиентов, а «добродушные» магазины, выдавшие информацию, теряют прибыль.
6. Покупатель нередко пробует себя в роли комика: «Ох, я не нашёл цену на этом товаре, значит он бесплатный»
Не обижайтесь, если продавец ответит вам смущённой усмешкой. И тем более не пытайтесь всерьёз устроить скандал. Закон в этом случае не на вашей стороне – вы только испортите настроение и себе, и продавцу.
7. Иногда покупатель просит подержать товар, пока он сбегает за ещё одним
Вам повезёт, если сотрудник проявит заботу и предложит тележку. В ином случае он может просто вернуть товар на торговое место и уйти. Потому что никто не хочет делать дополнительную бесплатную работу. Тем более когда не знаешь, куда и на какое время убежал покупатель. Да и руководитель может наказать сотрудника, который как Хатико стоит на одном месте в ожидании пропавшего клиента. Поэтому нет – никто не будет держать ваши товары, а тем более – личные вещи.
8. «Где туалет?»
Вполне нормальный вопрос, но не тогда, когда вы задаёте его, стоя под указателем или внутри торгового павильона. В торговых центрах есть специальные зоны для туалетов и нет смысла заходить в примерочную, надеясь, что там будет унитаз.А большинство магазинов «у дома» оборудованы только туалетами для сотрудников, куда по технике безопасности и санитарным нормам запрещено пускать покупателя.
9. «Можете показать, где этот товар? А проводите меня?»
Если маленький магазин с активными продажами, то несомненно. Это прямая обязанность сотрудника. Но в магазине самообслуживания вас проводят только в том случае, если у сотрудника есть свободное время и настроение. В ином случае не стоит скандалить, если вам просто объяснят, как найти товар самостоятельно.
10. «Эта касса работает?»
Часто на кассах есть сигналы, вроде горящих табло или табличек «касса открыта». И главный сигнал – это кассир, который сидит за аппаратом и смотрит на вас. Конечно, скорее всего, покупателя запугали хамоватые кассирши мини маркетов, которые могут накричать, если вы выложили продукты на кассу, пока она занималась за ней своими делами. Поэтому хоть такой вопрос и раздражает, когда его задают сотый раз в день, адекватные кассиры относятся к нему с пониманием и отвечают вежливо.
А вообще не стоит бояться задавать, казалось бы, нелепые вопросы, если вам что-то непонятно, так же как и не стоит реагировать на такие вопросы эмоционально. Гораздо проще общаться, когда вы стараетесь поставить себя на место собеседника. Ведь каждый из нас иногда предоставляет услуги, а иногда – их покупает.#Клиентоориентированность #Профессия #Продавец #Вопросы #Магазин #Продажи #Этика #Раздражение
