В первой части текстовых взаимодействий с аудиторией «Экспресс-Новости» рассказали о направлениях: сайт, социальные сети и сторонние ресурсы. Во второй части мы разберем скрипты внутренних документов организаций и внешнюю рекламу.
Внутренние документы и общение с клиентами
В любой организации, независимо от ее рода деятельности, есть определенные шаблоны общения. Однако многие руководители не обращают внимания на то, как важно проработать текстовые форматы взаимодействия с клиентом, даже если это обычные ответы на письма. Вот несколько примеров основных взаимодействий, для которых стоит продумать скрипты и шаблоны текстового общения.
Подписи к письмам и сами письма
Подпись писем, начиная от руководителя и, заканчивая работником, всегда производит то или иное впечатление об организации. Наверняка многие из вас замечали, что письма одних компаний заканчиваются фирменным логотипом, должностью отвечающего лица, его ФИО, а также названием организации, адресом, контактами, а у других максимум — это должность и имя. Очевидно, что чем точнее и конкретнее информация, тем больше вероятность того, что письма сотрудников вызовут большее доверие. Да и никто не отменял такое направление, как клиентоориентированность.Что касается самих писем: часто сотрудники отвечают «от балды» — кто смайлики напишет, кто ошибок понаделает, кто и вовсе часть информации забудет дописать… Перечень «косяков» можно продолжать бесконечно. Это все, конечно, человеческий фактор, но за всеми не уследишь и всех не проверишь. Но от таких, казалось бы, незначительных мелочей можно получить отказ от хорошей сделки со спонсором, или потерять многих потенциальных клиентов. Если письма определенных тем и вопросов поступают к вам часто, то для них можно придумать шаблоны, по которым смогут отвечать все сотрудники.Например, для отдела продаж. Таким сотрудникам очень трудно составить качественное письмо в ответе. Они привыкли больше общаться голосом, а не текстом. Сейчас набирает актуальность решения всех вопросов в письменном формате, поэтому появилась необходимость текстовой грамотности для сотрудников и уверенности руководителя, что из-за оплошностей его работников он не останется без клиентов.
Автоответчик
Да, автоответчик — это голосовое сообщение. Но если у вас для каждого отдела одно и то же сообщение, или его вовсе нет, то клиент вообще не будет уверен в том, правильно ли позвонил. Это, как минимум. Максимум – он больше не позвонит вообще. Поэтому лучше придумать шаблон, по которому запишут ответное сообщение на любой случай. А еще лучше для каждого сотрудника, у которого есть свой персональный номер в организации.
Скрипты звонков
Например, все тот же отдел продаж. Если сотрудник звонит и предлагает товар просто вопросом «Вам надо?», ему ответят «Нет». И все. На этом вся продажа закончится. Если же его работа построена на определенном скрипте, который временами прорабатывается, дополняется и видоизменяется, ему будет гораздо проще общаться с любым потенциальным клиентом, чтобы понять его потребности и предложить решение в виде вашего товара или услуги.Сюда же относятся скрипты общения отделов технической поддержки, операторов call центров, в общем всех, кто так или иначе постоянно общается с потребителем по определенному кругу вопросов, речь и ответы на которые можно прописать заранее.
Рассылки (sms, e-mail)
В области B2C уже практически не работают. Однако в B2B прекрасно функционируют. Нужно помнить, что любая рассылка — польза для клиента, но не стоит заваливать его потоками информации. Он не должен уставать от нее ровно также, как и терять интерес. В рассылках приходят не только продажи. Это бывают и акции, и поздравления, и полезная информация.
Поздравления
Отдельный блок, так как многие не понимают зачем вообще нужно поздравлять своих клиентов. Ну, во-первых: это внимание. Оно всегда приятно. Во-вторых: в поздравлении присылают подарок для клиента. Вдруг он забыл про вас, а ему поступит предложение, от которого он не сможет отказаться, особенно, если есть потребность в том, что вы предлагаете.
Например, вы занимаетесь ремонтом. Поздравляя своего клиента, дарите ему скидку 20% на ремонты детских комнат (а он как раз думает над ремонтом детской, так как в семье скоро будет пополнение).Поздравления бывают разные: в смс, звонках по тем же скриптам, рассылке электронной почтой, личных сообщениях в социальных сетях. Каждая компания способна придумать свой уникальный стиль поздравления – отдельные бланки, на которых прописаны шаблоны поздравлений, необычные формулировки (к примеру, стилизованные под компанию стихи).К тому же, поздравлять можно не только клиентов, но другие организации и спонсоров, с которыми работаете. Здесь можно добавить больше креатива и подарить, например, торт. Если все те же строители, то в виде кирпича. Главное, чтобы поздравления не были банальными и выделялись на фоне остальных. Иначе они действительно теряют смысл.
Продающие материалы
Любые рекламные материалы – необходимый источник жизнедеятельности компании. Без качественной рекламы о ней никто не узнает и не проявит интерес.
Коммерческие предложения (КП)
Один из самых первых и основных источников рекламы. От того, насколько грамотно оно составлено и как выглядит, зависит 90% успеха сделки: как сотрудничества с другими компаниями и спонсорами, так и появления новых клиентов.КП делают на фирменных бланках с логотипами компании, которые красиво оформляют:
- они должны отвечать своим целям и задачам;
- в них желательно делать специальные расчеты под каждого клиента (опять же, должен быть шаблон, в котором менеджерам продаж достаточно поменять цифры и буквы, а не писать все от себя);
- можно оформлять в презентации и формат PDF;
- не нужно превращать в поэму. КП должны быть лаконичные (не больше 1 листа) и максимально информационные;
- вверху и внизу обязательно дублируются контакты организации: адреса и телефоны;
- созданием КП занимаются не менеджеры продаж, руководители, бухгалтера и прочие сотрудники, а маркетологи.
Презентации и прайсы
В целом оформляются аналогично КП, но под свои цели и задачи, соответственно с другой узконаправленной информацией.
Рекламные материалы
Буклеты, визитки, каталоги, листовки… Все это тоже текстовое взаимодействие, которое позволяет клиенту быть ближе к вам за счет повышения доверия, а вам ближе к нему. Чем больше полезной информации, тем выше вероятность того, что он не уйдет к конкуренту. Но и заваливать листовками тоже не нужно. Достаточно раз в определенное время, например, в месяц, собрать всю полезную и интересную информацию, оформить ее и донести до масс. Несмотря на то, что сейчас большую часть информации аудитория получает в режиме онлайн, офлайн взаимодействие путем рекламных материалов также не теряет своей актуальности и остается важным каналом коннекта с клиентом.***Во второй части статьи вы узнали об оставшихся двух крупных направлениях текстового взаимодействия с аудиторией. В таблице вы можете отметить для себя, какие из каналов часто используете, а какие нет. Насколько они нужны для продуктивной деятельности организации и насколько вы оцениваете их эффективность, исходя из полученной информации (это можно сравнить с критериями качественных текстов).В следующей статье «Экспресс-Новости» расскажут о структуре любого коммерческого текста и его функциях.#Сайт #Текст #Реклама #Продажи #Бизнес #Социальные сети #Польза #Оформление #Клиентоориентированность
