Для чего нужно записывать разговоры? В коммерческих компаниях — это является частью редакционной политики. Например, если это call-центр, то запись разговоров потребуется для того, чтобы контролировать действия сотрудников во время общения с клиентами, не допустить ошибок с их стороны. Вместе с этим это полностью нивелирует возможность необоснованно обвинить, оклеветать, допустить дезинформацию. Но каким образом организовывается запись разговоров? Разрешено ли это на законодательном уровне?
Можно ли записывать разговоры
Разрешена ли запись разговоров? Да, но только собеседник должен быть уведомлен об этом факте, например, как это делают операторы связи. Записывать без разрешения — запрещено. К примеру, при судебном разбирательстве, если предоставить запись, о которой был не уведомлен собеседник, то такое доказательство не может быть принято к рассмотрению.
В телефонах, где предусмотрена функция записи разговора, тоже об этом есть автоматическое уведомление. Специальный звуковой сигнал, который раздается через каждые 30 секунд. Если он корректно воспроизводится, то спрашивать разрешение — не обязательно. Такие же нормы действуют в большинстве зарубежных стран.
Зачем записывать разговоры
Для чего нужно записывать разговоры? Запись в дальнейшем может использоваться как доказательство, например, при судебном разбирательстве. Дополнительные возможности, которые предоставляют записи:
- анализ общения с клиентами;
- информация для аналитики отдела маркетинга (количество звонков, заказов, эффективность рекламной кампании и так далее);
- формирование доказательной базы (например, устное подтверждение при определенных обстоятельствах имеет такую же юридическую силу, как и личная подпись).
А для коммерческих компаний — это защита от возможной клеветы и дезинформации со стороны конкурентов или просто недобросовестных клиентов.
Дополнительные преимущества
Другие важные плюсы, которые даёт запись разговоров с клиентами:
- Полный контроль сотрудников колл-центра.
- Составление перечня скрытых или дополнительных потребностей клиентов.
- Интеграция и модернизация техники прямых продаж среди операторов.
- Идентификация уже активной клиентской базы.
- Сбор данных о претензиях со стороны клиентов.
Каким образом организовать запись разговоров
Есть 3 основных метода как настроить запись разговора:
- Использовать смартфоны, которые поддерживают такую функцию. Или существует специальное программное обеспечение, что добавляет соответствующий функционал в смартфон.
- Использовать АТС, через которую проходят все входящие сигналы телефонных вызовов. В АТС уже встроена функция записи разговоров на отдельный внешний накопитель.
- Использование IP-телефонии. В этом случае разговор ведется с помощью компьютера или планшета. И с помощью сторонней программы настраивается автоматическая запись разговоров.
Какой вариант более оптимальный — зависит от специфики проведения обзвона. Например, если это многоканальный номер, то лучше использовать отдельную АТС. А если в компании всего один единственный телефон для входящих вызовов, то достаточно и смартфона или планшета, поддерживающего функцию автоматической записи разговоров.
Некоторые операторы сотовой связи и отдельные АТС уже предоставляют корпоративным клиентам функцию автоматической записи всех входящих и исходящих разговоров (по графику, только в рабочее время и так далее: предоставляется масса настроек). Услуга оплачивается за фиксированную ежемесячную абонентскую плату.
Где хранятся записи
А где хранятся записи разговоров? Зависит от выбранной методики. Сохранить данные можно:
- в самом устройстве, с которого проводится звонок;
- на внешнем накопителе (например, если подключен АТС или компьютер к телефонной станции);
- в облачном диске (в специальном дата-центре), является самым надежным и удобным вариантом.
Например, если запись разговоров организована самим оператором связи, то данные хранятся на его сервере. И с любой точки мира к ним можно получить доступ (после идентификации и авторизации).
Сколько хранятся записи телефонных разговоров? Опять же, зависит от того, какой метод выбран. В облачных дисках, в среднем, от 12 месяцев, если не заданы другие параметры.
Можно ли запросить запись разговора у того же оператора? Да, если такая услуга была подключена. Нужно учесть, что сам оператор эти данные никоим образом не использует, не прослушивает, не анализирует (согласно действующим законодательным нормативам — ему запрещено это делать, не получив разрешения у абонентов).
Как включить на своём телефоне
Как включить запись разговора на своем смартфоне? Сначала нужно убедиться, что девайс вообще поддерживает данную функцию. Узнать это можно из инструкции по эксплуатации, либо же обратившись в сервисный центр производителя.
Если функция поддерживается, то необходимо:
- Перейти в настройки приложения «Смартфон».
- Включить функцию «Запись разговоров».
- Выбрать при каких условиях запись будет вестись (например, все звонки, только входящие, только с неизвестных номеров, которых нет в телефонной книге и так далее).
- Указать качество записи. Рекомендуется выбирать формат с наивысшим битрейтом.
А где найти запись разговора затем? Как правило, есть специальная вкладка в приложении «Телефон». Или же можно найти с помощью файлового проводника папку «Recording» (такое название даётся всем записям по умолчанию в операционной системе Android).
А как отключить запись разговоров? Можно прямо во время звонка деактивировать «Rec»: именно она и отвечает за включение записи.
Запись разговоров на iOS
Вот на смартфонах от Apple функции записи разговоров по умолчанию не предусмотрено. И это можно реализовать только через сторонние приложения. И практически все они — платные. Найти их можно в официальном магазине приложений AppStore. Зато каждая из таких программ там — проверена непосредственно специалистами Apple. Это означает, что данные никому не будут передаваться без разрешения.
Распространенные проблемы при записи со смартфона
Если не слышно записи разговора, то вполне вероятно, что в настройках приложение указан неверный источник звука. В современных смартфонах устанавливается по 2 – 3 микрофона. И нужно указывать тот, с помощью которого осуществляются звонки.
Если при включении записи появляется уведомление об ошибке, то это значит, что разрешение на доступ к файловой системе смартфона не предоставлен. Нужно проверить настройки приложения «Телефон» (или того, который и используется для записи).
Если запись — плохая, с большим количеством шумов, то нужно повысить битрейт. Это объем данных, который выделяется для файла.
Систематизация
Для того чтобы анализ записей приносил максимальную эффективность, рекомендуется придерживаться следующих рекомендаций (актуально для компаний):
- назначить ответственное лицо, которое будет отвечать за каталогизацию записей и распределение звонков;
- составит схему ведения разговоров (например, обязательное приветствие, какие фразы используются для запроса дополнительной информации у собеседника и так далее);
- интеграция системы оценки звонков для операторов (для повышения эффективности их работы, взаимодействия с клиентами).
Аналитика телефонных звонков — весомое преимущество, которое позволяет составить и реализовать новые маркетинговые программы. Поэтому не следует упускать такую возможность.
Заключение
Запись разговоров необходима практически для всех компаний, которые обслуживают и контактируют с клиентами через телефон или связь в мессенджерах. В первую очередь это нужно для того, чтобы обезопаситься от клеветы, а вместе с этим улучшить качество обслуживания.