Пользователи приложений, как и любых товаров или услуг, нередко оставляют свои отзывы о полученных впечатлениях. Если собирать и правильно обрабатывать эти данные — можно добиться некоего «диалога» с целевой аудиторией и значительно улучшить уже существующую стратегию продвижения на рынке. Не секрет, что крупные компании вроде Google используют для мониторинга комментариев и ответа на них целый штат сотрудников (это ещё один показатель важности этого фактора для достижения успеха). Какие преимущества бизнесу даёт собственное приложение — рассказали в статье. https://inostudio.com/blog/articles-managment/zachem-biznesu-mobilnoe-prilozhenie/
Рассмотрим, какие основные принципы обработки обратной связи пользователей существуют.
Изучаем фидбэк
Начать стоит с определения площадок, используемых вашей целевой аудиторией для оставления комментариев. В случае мобильных приложений обычно подразумевают Google Play или App Store. Чем больше негативных отзывов — тем ниже программа будет находиться в поисковой выдаче. Не лишним будет и мониторинг тематических подборок приложений. Независимо от того, где пользователь написал отзыв, ответ должен выглядеть профессионально:
- В случае негативных комментариев стоит показать желание прислушаться к пользователю и продемонстрировать стремление развиваться и становиться лучше.
- Позитивные отзывы также заслуживают ответа — это повысит лояльность аудитории и сформирует у бренда положительный образ. Это даёт возможность выстраивать долгосрочные доверительные отношения.
Поиск точек роста
Большинство методик сбора и анализа обратной связи строятся на принципе воронки. В основе этой техники лежит мониторинг количества привлеченных пользователей на разных этапах продвижения:
- в начале кампании
- после применения рекламы
- во время целевого действия
Кроме сбора информации, нужно анализировать и данные — это даст возможность совершенствоваться в дальнейшем.
Одно из основных желаний бизнеса — сделать процесс взаимодействия с пользователем простым на всём протяжении от первого знакомства до последнего контакта. При помощи анализа данных можно выявить слабые места в этой цепи и усилить их путём модификации приложения или маркетинговой стратегии. Читая отзывы, можно понять, что не устраивает юзеров в вашей программе и какие компоненты могут быть улучшены.
Анализируем статистику
Для понимания реакции большой аудитории на приложение обратите внимание на статистические индикаторы. Один из основных — показатель конверсии, он отражает работу всей воронки. Благодаря ему можно понять, какой процент пользователей доходит до выполнения целевого действия. Невозможно заставить выбрать ваш продукт на фоне конкурирующих — вам нужно определить, насколько простым, удобным и интуитивным интерфейсом обладает программа с точки зрения пользователей.
Построение отношений с клиентами
Наличие обратной связи — это огромная возможность для постоянного развития и совершенствования. С её помощью вы сможете:
- выявить сильные и слабые стороны приложения, улучшить и модифицировать структуру;
- проверить на практике ваши идеи;
- менять направление дальнейшего развития, дополнять его новыми этапами;
- понимать, что вызывает недовольство аудитории и переход к конкурентам;
- планировать бюджет под потребности пользователей;
- почерпнуть новые идеи для улучшения интерфейса;
- провести масштабное исследование рынка;
- показать клиентам ваше стремление стать лучше.
Для долгосрочного развития и формирования аудитории постоянных пользователей — просто необходимо выстраивать доверительные отношения с клиентами. Одна из таких возможностей — сбор и анализ обратной связи. Стратегия продвижения, в основе которой лежит фидбэк от пользователей, даёт возможность совершенствовать и развивать приложение именно в том русле, которое интересно целевой аудитории.
